“這是要轉(zhuǎn)給親戚用來(lái)蓋房子的救命錢(qián)，就這個(gè)賬號(hào)，我要轉(zhuǎn)賬！”

“阿姨，收款人是公司賬戶，確定是您親戚嗎？”

“是的是的，貨物被海關(guān)扣了，要付轉(zhuǎn)運(yùn)手續(xù)費(fèi)。”

“阿姨，您剛才說(shuō)這是蓋房子的錢(qián)？”

“哎呀，你怎么問(wèn)那么多？！不會(huì)有問(wèn)題的，快點(diǎn)幫我轉(zhuǎn)賬！”

這番對(duì)話發(fā)生在上海農(nóng)商銀行某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶焦急的神情與前后不一致的轉(zhuǎn)賬事由引起了銀行工作人員的警覺(jué)，果斷阻止其辦理業(yè)務(wù)，第一時(shí)間聯(lián)系警方，最終通過(guò)警銀合作，為客戶守護(hù)下這8萬(wàn)元資金。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與老百姓的切身利益密切相關(guān)，這也是上海農(nóng)商銀行多年來(lái)積極踐行、持續(xù)推動(dòng)的一項(xiàng)重要工作。該行堅(jiān)持以人民為中心、以客戶為中心，踐行“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升公眾金融素養(yǎng)，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。

2021年上海農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)識(shí)“農(nóng)商消消樂(lè)”正式發(fā)布，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，關(guān)注金融消費(fèi)者服務(wù)需求，全流程、全方位地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，做金融消費(fèi)者堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

用多種形式普及金融知識(shí)

去年10月，83歲高齡的顧老先生拿著存單來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，神情焦慮的他急于了解自己的存款是否安全。“老先生，您這張存單是在智能柜員機(jī)上辦理的，經(jīng)辦人處的這串?dāng)?shù)字表示機(jī)器代碼，您放心，錢(qián)安全地存在我們銀行，沒(méi)有丟。我在這串?dāng)?shù)字下面再寫(xiě)上我的名字，如果以后有什么問(wèn)題，您隨時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)找我啊！”對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的耐心和擔(dān)當(dāng)，顧先生非常滿意，“感謝這位熱心的小伙子，我終于放心了。”

由于金融消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)金融知識(shí)的不了解，類(lèi)似的咨詢時(shí)有發(fā)生，上海農(nóng)商銀行作為金融知識(shí)的“普及者”，以“一老一少”為重， 以聯(lián)合性教育為途，以建立工作站為基，線上用好官方新媒體宣傳，線下堅(jiān)守網(wǎng)點(diǎn)宣傳，瞄準(zhǔn)金融消費(fèi)者知識(shí)盲區(qū)，以“缺哪里，補(bǔ)哪里”為原則，以情景小品、自導(dǎo)視頻、自編手冊(cè)、自創(chuàng)課堂為形式，引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”，年輕消費(fèi)者“不亂貸”，樹(shù)立理性投資、理性借貸觀念。

同樣，上海農(nóng)商銀行作為本地金融服務(wù)的“聯(lián)結(jié)者”，始終堅(jiān)持為“農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)”服務(wù)的宗旨，回歸本源，依托對(duì)上海郊區(qū)100多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)1570余個(gè)行政村金融全覆蓋的優(yōu)勢(shì)，打通金融知識(shí)普及“最后一公里”，下鄉(xiāng)進(jìn)村，進(jìn)入上海農(nóng)商銀行普惠金融服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，開(kāi)展消費(fèi)者金融素養(yǎng)問(wèn)卷調(diào)查，簽署黨建共建協(xié)議，向村民群眾提供金融知識(shí)讀本，將“農(nóng)商消消樂(lè)”公益課堂搬進(jìn)“村民之家”，以“金融學(xué)?！钡姆绞狡占敖鹑谥R(shí)，提供金融政策咨詢，舉辦專(zhuān)場(chǎng)教育宣傳，引導(dǎo)村民增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力，營(yíng)造村民學(xué)金融、懂金融、用金融的濃厚氛圍。

不斷提升能力保障客戶資金安全

“這是要轉(zhuǎn)給親戚用來(lái)蓋房子的救命錢(qián)，就這個(gè)賬號(hào)，我要轉(zhuǎn)賬！”“他是我朋友的朋友，雖然不熟悉，但是你看呀，這是他和我朋友的微信聊天記錄?！薄拔沂盏劫~戶年檢的通知，信息都發(fā)過(guò)去了，就差轉(zhuǎn)賬了?！薄皼](méi)問(wèn)題的，我很了解的，不要讓我錯(cuò)失了投資的機(jī)會(huì)?！?/p>

面對(duì)層出不窮的金融詐騙新手段，上海農(nóng)商銀行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主要宣傳陣地，持續(xù)加大臨柜匯款“四詢問(wèn)一告知”和“四核實(shí)”的貫徹，不斷提升“防詐、識(shí)詐、阻詐”的能力。同時(shí)，通過(guò)宣傳警示片播放、開(kāi)展“走千家、入萬(wàn)戶、進(jìn)心門(mén)、吹響防炸集結(jié)號(hào)”等主題宣傳，積極履行保障客戶資金安全和社會(huì)金融安全穩(wěn)定的應(yīng)盡責(zé)任，努力維護(hù)安全穩(wěn)定的金融秩序，近年來(lái)，通過(guò)柜面成功防范電信詐騙案事件近70起，防阻客戶被騙金額超800萬(wàn)元，以農(nóng)商人的專(zhuān)業(yè)為人民群眾守住“錢(qián)袋子”。

無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)提升客戶獲得感

醒目標(biāo)志的無(wú)障礙停車(chē)位，暢通無(wú)阻的無(wú)障礙通道，揮手即開(kāi)的感應(yīng)門(mén)，低矮的柜臺(tái)，耐心的服務(wù)……上海農(nóng)商銀行曹路支行被授牌上海銀行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)?！伴T(mén)口的無(wú)障礙坡道做得很好，銀行的智能化設(shè)施與人性化服務(wù)相融合，是很大的一個(gè)亮點(diǎn)”“都特別人性化，尤其是振動(dòng)提示對(duì)聾人有很大幫助，專(zhuān)門(mén)的休息區(qū)也讓人倍感溫馨”是客戶給予的高度評(píng)價(jià)。

上海農(nóng)商銀行守正創(chuàng)新，推出金融適老服務(wù)舉措，著力解決老年客戶“看不清”“用不來(lái)”“站不動(dòng)”等問(wèn)題。優(yōu)化手機(jī)銀行“樂(lè)齡版”功能，推出上海地區(qū)首臺(tái)支持紙質(zhì)存單業(yè)務(wù)智能機(jī)具，創(chuàng)新設(shè)計(jì)智能柜員機(jī)低柜、坐式穿墻智能柜員機(jī)，提供入賬智能提醒和資金智能監(jiān)控服務(wù)，良好的適老與無(wú)障礙環(huán)境設(shè)施與服務(wù)，為特殊客群敞開(kāi)了友好的懷抱，也大大提升了客戶的幸福感和獲得感。全行現(xiàn)有敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)32家，全方位努力，保障老年客群對(duì)智能產(chǎn)品和服務(wù)的可獲得性，切實(shí)維護(hù)老年客群的知情權(quán)、受尊重權(quán)。

高度重視消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)

上海農(nóng)商銀行一直以來(lái)都高度重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，以“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企業(yè)文化核心精神為源，以工作戰(zhàn)略、制度體系為基，以“說(shuō)讓客戶聽(tīng)得懂的話”為要，將消費(fèi)者保護(hù)融入到產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、信息披露、業(yè)務(wù)通知、客戶投訴處理中，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益，不斷追求極致客戶體驗(yàn)。

消保為民，久久為功?！叭嗣癯鞘腥嗣窠ǎ嗣癯鞘袨槿嗣瘛?，上海農(nóng)商銀行深入踐行人民城市重要理念，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的總體要求，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，持續(xù)打造“農(nóng)商消消樂(lè)”消保標(biāo)識(shí)，豐富消保工作內(nèi)涵，拓寬公眾宣教渠道，完善投訴處理機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，持之以恒構(gòu)建和諧、誠(chéng)信的金融環(huán)境，履行社會(huì)責(zé)任，真正做到將誠(chéng)信文化和消費(fèi)者保護(hù)理念內(nèi)化于心、外化于行，打造為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)型銀行。

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