科技日報記者 劉艷

2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費者權(quán)益保護(hù)年度報告》（下稱“報告”），從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等五個維度，全面呈現(xiàn)2021年在消費者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。

抖音電商在報告中表示，堅信有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權(quán)益。

打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)，完善內(nèi)容治理體系

作為新興業(yè)態(tài)，內(nèi)容電商的場景復(fù)雜多元，抖音電商進(jìn)行了開創(chuàng)性探索。

規(guī)則創(chuàng)新方面，平臺發(fā)布《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，推出“電商內(nèi)容質(zhì)量分級標(biāo)準(zhǔn)”。上線60天數(shù)據(jù)顯示，短視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長15.38%，直播優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長11.86%。

報告披露，平臺全年處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。6.7萬個低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者、152萬條低質(zhì)短視頻、8萬個低質(zhì)直播間，被系統(tǒng)識別并打壓。用戶好感度因此上升8.4%。

技術(shù)創(chuàng)新方面，平臺搭建“電商內(nèi)容生態(tài)多元識別體系”，全面監(jiān)測平臺內(nèi)容質(zhì)量分布及變化趨勢，通過數(shù)據(jù)模型和技術(shù)手段發(fā)掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。截至年底，超8萬條優(yōu)質(zhì)視頻和超2萬名創(chuàng)作者被發(fā)掘。

此外，針對消費者普遍反感的電商內(nèi)容，平臺進(jìn)行了28次專項治理。其中，處罰虛假宣傳創(chuàng)作者46251人、賣慘營銷創(chuàng)作者2864人。消費者好感度因此上升8.4%。

嚴(yán)抓商品商家管理，持續(xù)凈化購物環(huán)境

抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全，對商品和商家保持全面管控。2021年，平臺對商品管控模型持續(xù)更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個場景。從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)三個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。

報告披露，全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件，下架風(fēng)險商品超320萬件，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個。

同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與瑞士通用公證行（SGS）等11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作，對平臺商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。報告披露，全年抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件，處罰違規(guī)商家超1萬個。

報告顯示，平臺對民生商品和應(yīng)季商品的管控非常嚴(yán)格。經(jīng)過專項治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發(fā)筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個違規(guī)商家被封殺。消費者滿意度因此提升16%。

提升服務(wù)消費者能力，保障消費者權(quán)益

2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標(biāo)，對客服團(tuán)隊進(jìn)行體系化建設(shè)，成立了12個客服專項技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%。數(shù)據(jù)顯示，消費者滿意度超過80%。

平臺以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項增強(qiáng)權(quán)益產(chǎn)品。

報告披露，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務(wù)。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護(hù)等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù)，讓消費糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%，消費者權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。

平臺全年支付了1.8億元保障基金，通過先行補(bǔ)償?shù)确绞剑瑤椭M者處理售后糾紛。

此外，平臺物流服務(wù)也明顯改善，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。

加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，治理成效居行業(yè)前列

2021年，抖音電商正式上線知產(chǎn)保護(hù)官方平臺，為權(quán)利人發(fā)起投訴提供便利。針對商家和達(dá)人侵權(quán)行為，平臺還修訂完善了7部相關(guān)治理規(guī)則，加大了處罰力度。報告披露，該平臺全年受理侵權(quán)投訴超1萬次，刪除侵權(quán)鏈接超4.8萬條。

同時，平臺構(gòu)建“假貨防治全景視圖系統(tǒng)”，研發(fā)“直播畫風(fēng)檢測”“語義分析”“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等13項打假科技，以全平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，無死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容。主動識別假貨成功率超80%。報告披露，該系統(tǒng)全年刪除侵權(quán)鏈接超23萬條，處罰達(dá)人侵權(quán)行為超3萬次，封殺侵權(quán)店鋪超1萬個。

報告顯示，平臺與中國外商投資企業(yè)協(xié)會優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會（QBPC）、北京反侵權(quán)假冒聯(lián)盟（CAASA）等重要協(xié)會，以及蘋果、寶潔、小米、安踏等200多個品牌權(quán)利人，建立了全面務(wù)實的合作關(guān)系。

平臺還協(xié)助有關(guān)部門，線下打擊侵權(quán)案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

提升風(fēng)控能力，保護(hù)消費者信息安全

近年來，隱私泄漏事件頻發(fā)，信息非法買賣已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，面臨的信息安全問題尤為嚴(yán)峻。抖音電商對此高度重視，從成立之初，就組建了安全團(tuán)隊進(jìn)行專項管控治理。

報告披露，平臺對商家和服務(wù)商使用消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管控。在遵循相關(guān)法律的前提下，對商家后臺的消費者信息進(jìn)行全密文安全保護(hù)。為保障發(fā)貨過程中的個人信息安全，在行業(yè)內(nèi)率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進(jìn)行全鏈路加密，對隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。

報告顯示，平臺還協(xié)助有關(guān)部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

（圖片提供：字節(jié)跳動）

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