ITSM在當(dāng)今制造行業(yè)中所扮演的角色 Role

在過去數(shù)年間，制造業(yè)經(jīng)歷了快速的數(shù)字化過程，以智能制造改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)。在工業(yè)4.0和5.0的推動(dòng)下，制造商利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)以及大數(shù)據(jù)等技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，朝著數(shù)字化、智能化制造不斷轉(zhuǎn)變。

在這種持續(xù)的數(shù)字化驅(qū)使下，制造商將采用更多、更廣泛的智能設(shè)備和軟件，補(bǔ)充到他們的IT環(huán)境，IT基礎(chǔ)設(shè)施在企業(yè)中逐漸成為了重要的角色。IT團(tuán)隊(duì)必需時(shí)刻關(guān)注設(shè)備或軟件的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)識(shí)別異常并采取規(guī)避操作，消除事件對(duì)制造的影響。

ITSM解決方案能夠很好的將各種事務(wù)聯(lián)系到一起，幫助企業(yè)以更有效的、結(jié)構(gòu)化的管理方式來管理IT基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)建立有效的ITSM實(shí)踐奠定基礎(chǔ)。

此外，它還能夠幫助到企業(yè)簡化服務(wù)的交付過程，提供良好的用戶體驗(yàn)，而這一點(diǎn)常常容易被忽視。按時(shí)向員工和其他最終用戶提供服務(wù)可提高員工生產(chǎn)力并保持客戶忠誠度，從而幫助制造商在競爭日益激烈的領(lǐng)域獲得更好的利潤。

制造企業(yè)可能面臨的5個(gè)ITSM挑戰(zhàn) Challenge

混亂的ITSM運(yùn)營會(huì)導(dǎo)致制造成本的增加，僅僅采用工單系統(tǒng)并不能根本改變IT管理現(xiàn)狀并減少運(yùn)營成本。

全面重新結(jié)構(gòu)化ITSM運(yùn)營，實(shí)施核心的ITSM最佳實(shí)踐才可以徹底改變ITSM運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)收益。沒有結(jié)構(gòu)化的ITSM解決方案，制造企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)將難以實(shí)施核心的ITSM實(shí)踐，根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行定制，也會(huì)削弱IT團(tuán)隊(duì)的能力：

■快速響應(yīng)和解決事件，減少生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間;

■識(shí)別問題設(shè)備并執(zhí)行根本問題分析，以發(fā)現(xiàn)潛在問題防止未來發(fā)生類似事件;

■為企業(yè)員工提供一套可用的服務(wù)清單，并按時(shí)交付，提高員工的工作效率;

■管理并跟蹤企業(yè)的資產(chǎn)，優(yōu)化資產(chǎn)支出。尤其在缺乏數(shù)字化工作方式下，技術(shù)人員無法跟蹤分配給他們的工單，并根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來解決這些工單，這使問題進(jìn)一步加劇。

糟糕的用戶體驗(yàn)嚴(yán)重拖累生產(chǎn)工作 User

隨著智能制造的發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)的不斷改進(jìn)，傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)交付方式愈加不適應(yīng)新形勢的要求，因服務(wù)水平的低下，與供應(yīng)商等關(guān)聯(lián)方以及客戶的關(guān)系緊張，間接影響生產(chǎn)計(jì)劃。

隨著數(shù)字化發(fā)展的趨勢，制造企業(yè)需要為用戶提供一個(gè)單一的接入點(diǎn)來提交服務(wù)，這有助于簡化向用戶提供服務(wù)的過程，例如：

■職員：修復(fù)電腦、咨詢?nèi)耸屡c薪酬相關(guān)的問題、處理休假申請(qǐng)等;

■供應(yīng)商等關(guān)聯(lián)方：追蹤采購定單、標(biāo)記產(chǎn)品或訂單問題、管理產(chǎn)品召回;

■客戶：響應(yīng)產(chǎn)品問題、保修索賠、請(qǐng)求置換或備件請(qǐng)求。

利用自動(dòng)化提高利潤率 Automation

生產(chǎn)自動(dòng)化以及提高運(yùn)營效率一直都是制造企業(yè)尋求利潤率提升的方向，同樣，采用自動(dòng)化加速ITSM運(yùn)營有助于通過減少解決時(shí)間和制造停機(jī)時(shí)間來幫助提高利潤率。

一些非常實(shí)用的ITSM自動(dòng)化功能，如自動(dòng)分配工單、通知和工作流，可加快流程，使技術(shù)人員能夠處理更關(guān)鍵的任務(wù)，從而提高生產(chǎn)率。如果沒有自動(dòng)化，技術(shù)人員需要花費(fèi)更多寶貴的時(shí)間來手工執(zhí)行那些日常的操作，導(dǎo)致技術(shù)人員成本增加，利潤率降低。

缺乏有組織的數(shù)據(jù)來支持明智的決策 Date

數(shù)據(jù)管理對(duì)現(xiàn)代制造企業(yè)來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，缺乏有組織的數(shù)據(jù)使得很難產(chǎn)生有用的見解。工業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)特性使得制造企業(yè)必須不斷做出明智的決策，如增加支持人員、優(yōu)化資產(chǎn)使用或調(diào)整ITSM流程以提高效率，以及識(shí)別低效流程。

而良好的報(bào)告系統(tǒng)有助于制造公司評(píng)估其ITSM運(yùn)營，并將其與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。沒有強(qiáng)大的報(bào)告系統(tǒng)，制造企業(yè)就很難量化關(guān)鍵的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)并對(duì)流程效率進(jìn)行評(píng)估。

采用新技術(shù) Technology

為在激烈的競爭環(huán)境下向上發(fā)展，制造企業(yè)需要采用新技術(shù)或升級(jí)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，以跟上最新的行業(yè)趨勢。這可能涉及對(duì)其IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行重大升級(jí)改造，這些改造應(yīng)謹(jǐn)慎實(shí)施，以防止對(duì)其他IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件造成意外損害。精簡的變更管理流程和CMDB可幫助IT團(tuán)隊(duì)以鳥瞰I(xiàn)T基礎(chǔ)架構(gòu)的方式仔細(xì)規(guī)劃變更，實(shí)施嚴(yán)格的變更審核授權(quán)流程，確保所有利益相關(guān)人員都參與到流程中，以降低風(fēng)險(xiǎn)，確保成功的實(shí)施變更。在缺乏可靠的變更管理流程情況下，IT團(tuán)隊(duì)將難以規(guī)劃和實(shí)施低風(fēng)險(xiǎn)化變更。

優(yōu)勢

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